唐澤 智哉 唐澤経営コンサルティング事務所の唐澤です。中小企業診断士・ITストラテジストの資格を持ち、20年以上にわたり、中堅中小企業の経営戦略立案や業務改革、IT化構想策定などのコンサルティングに従事してきました。
「社長、この件は担当の〇〇さんでないと分かりません」
「〇〇さんが辞めてしまったら、この業務は完全に止まってしまう…」
「私が現場を離れると、途端に業務が回らなくなるんだよな…」
これらは、私が数多くの中堅中小企業の経営者様から伺ってきた切実な悩みです。日々、汗水流して会社を牽引されている経営者であるあなたであれば、一度はこのような状況に頭を抱えたことがあるのではないでしょうか？
優秀な社員の存在は、間違いなく会社の財産です。しかし、その個人の能力に過度に依存した経営は実は非常に脆く、大きなリスクを内包しています。その社員が退職・休職してしまえば業務は停滞し、事業の継続すら危うくなる。これこそが「属人化」という、多くの中堅中小企業が抱える根深い課題です。
これまで様々な企業の経営課題と向き合い、その解決を支援してまいりました。その中で確信したことがあります。それは、成長し続ける企業、そして社長が本来の仕事（会社の未来を創ること）に集中できている企業は、例外なく「仕組みづくり」が非常にうまいということです。
「仕組み」と聞くと、なんだか冷たくて窮屈なイメージを持たれるかもしれません。しかし真の「仕組み」とは、社員を縛り付けるものではなく、誰もが安心して、質の高い仕事ができるようにするための「羅針盤」であり「土台」なのです。
この記事では、私がコンサルティングの現場で見てきた「仕組みづくりがうまい人」に共通する思考法を解き明かし、あなたが「現場に頼らない経営」を実現するための具体的な極意をお伝えします。
属人化から脱却し、会社を永続的な成長軌道に乗せたい。そして、社長であるあなた自身が、日々の雑務から解放され、未来への投資に時間を使えるようになりたい。そう強く願う経営者様、役員・管理職のみなさまにこそ、ぜひ最後までお読みいただきたい内容です。
なぜ、あなたの会社は「仕組み」で動けないのか？属人化がもたらす深刻なリスク
「うちの会社は少数精鋭だから、一人ひとりの裁量に任せるのが一番効率的なんだ」
「マニュアルなんて作っても、現場は忙しくて誰も見ないよ」
このように考える経営者は少なくありません。しかし、その「人に仕事がつく」状態こそが、静かに会社を蝕む病巣である「属人化」の正体です。
属人化とは、特定の業務が特定の人物にしか遂行できない状態を指します。その人が持つ経験や勘、スキルに業務が完全に依存してしまっている状態です。この状態がもたらすリスクは、経営者が考えている以上に深刻です。
属人化が引き起こす経営リスクは４つあります。
- 業務のブラックボックス化と品質の不安定化
特定の担当者しか業務の進め方や判断基準を知らないため、周囲からは具体的に何が行われているのかがまったく見えません。これにより、業務の品質がその担当者のスキルやその日のコンディションに左右され、製品やサービスの質にバラつきが生じる原因となります。
- 突然の退職・休職による事業停滞リスク
これが最大のリスクです。担当者が突然辞めてしまったり、病気で長期離脱したりした場合、その業務を引き継げる人間がおらず、業務が完全にストップしてしまいます。顧客に迷惑をかけ、会社の信用を失い、最悪の場合、事業の継続が困難になるケースも見てきました。
- 技術・ノウハウの承継不全
ベテラン社員が長年培ってきた貴重な技術やノウハウが、その人の頭の中にしか存在しない。これは、会社にとって大きな資産の喪失を意味します。帝国データバンクの「全国「後継者不在率」動向調査（2024年）」によると、全国・全業種約27万社を対象とした後継者不在率は52.2%にのぼります。事業承継が社会問題化する中で、業務の属人化は円滑なバトンタッチを阻む大きな壁となるのです。
- 組織的な成長の阻害
業務が個人に依存していると、組織としての学びが蓄積されません。新しい人が入ってきても、毎回ゼロからOJT（On-the-Job Training：実務を通じた職業教育）で教えるしかなく、教育コストは膨らみ、組織全体の生産性は向上しません。担当者が「自分の城」を築き、情報を囲い込むことで、部署間の連携が悪化する「サイロ化」を引き起こすこともあります。 これらのリスクは、どれも会社の屋台骨を揺るがしかねない重大な問題です。
では、なぜ多くの中堅中小企業は、このリスクを認識しながらも属人化から抜け出せないのでしょうか？それは、「仕組みづくり」に対する考え方そのものに課題があるからです。次の章では、この課題を乗り越えるための思考法について、深く掘り下げていきます。
「仕組みづくりがうまい人」に共通する5つの思考法
コンサルティングの現場で、私は何名かの「仕組みづくりの達人」とも呼べる経営者やリーダーにお会いしてきました。彼らは業種や会社の規模に関わらず、驚くほど共通した思考のクセを持っています。それは、決して難しい経営理論ではありません。むしろ、非常にシンプルで、物事の本質を捉える考え方です。
本章では、その中でも特に重要な5つの思考法をご紹介します。
思考法1：分解思考（物事を限りなく細かく分解して考える）
仕組みづくりの第一歩は、「業務を分解すること」から始まります。
「うちは職人技だからマニュアル化は無理だよ」
「トップセールスの営業は、あの人のセンスだから真似できない」
このように言う方は多いですが、それは業務を「大きな塊」のまま捉えているからです。仕組みづくりがうまい人は、どんなに複雑に見える業務でも、一つひとつの「動作」や「判断」の連続であると捉えます。
例えば、ラーメン屋の店主が作る「秘伝のスープ」。これを「店主の長年の勘」という塊で終わらせては、仕組みにはなりません。
- 分解思考の実践例（ラーメン屋のスープ）
- 材料: どの産地の豚骨を何キロ？鶏ガラは？香味野菜の種類と量は？
- 手順: 下処理の方法は？火加減は最初何度で、何時間後に何度に下げる？アクを取るタイミングと回数は？
- 判断基準: スープの色が「この見本」と同じになったら火を止める。糖度計で測って「この数値」になったら完成。
このように、一連の作業を極限まで細かく分解し、誰が読んでも同じ行動が取れるレベルにまで落とし込むのです。これは営業でも同じです。トップセールスの「センス」を、以下のように分解します。
- 分解思考の実見例（トップセールスの営業活動）
- アポイント獲得: どのようなリストに、1日何件、どんなトークで電話しているのか？
- 初回訪問: どのような服装で、冒頭の雑談で何を話し、どんな資料をどの順番で見せているのか？
- ヒアリング: 顧客の課題を引き出すために、具体的にどのような質問を投げかけているのか？（「何かお困りごとは？」ではなく、「〇〇について、現状はいかがですか？」など）
- クロージング: どのようなタイミングで、どんな言葉で決断を促しているのか？
このように業務を細分化することで、初めて「標準化」や「マニュアル化」の土台ができます。「分かる」ためには「分ける」必要があるのです。「分解なくして、仕組みなし」。これが鉄則です。
思考法2：再現性思考（誰がやっても80点の結果を出せるようにする）
分解思考の次に来るのが、「再現性」を追求する思考です。仕組みづくりの目的は、天才的な120点を一人に期待することではなく、誰がやっても安定して80点の結果を出せる状態を作ることにあります。ここで重要なのは、「なぜ、そうするのか？」という目的や背景まで言語化することです。
例えば、製造業で「ネジを締めるトルク（締め付ける強さ）は5N・m（ニュートンメートル）とする」というルールがあったとします。ただルールを記載するだけでは、現場の判断で「今日は急いでいるから4.5N・mでいいか」と軽視されるかもしれません。しかし、そこに「なぜ5N・mなのか？」という理由を添えることで、意味合いが全く変わってきます。
- 理由の明記例
- 「このネジのトルクが5N・m未満だと、製品使用中の振動で緩み、重大な事故につながる恐れがある。逆に5.5N・mを超えると、部品が破損するリスクがあるため、必ず5N・mを守ること」
ここまで書かれていれば、誰もがそのルールの重要性を理解し、遵守するようになります。再現性を高めるためには、個人の「勘」や「感覚」といった曖昧なものを、数値、言葉、図、写真、動画など、誰もが客観的に理解できる形に置き換えていく地道な作業が不可欠です。チェックリストやテンプレート（ひな形）の活用も、再現性を高める非常に有効な手段です。
思考法3：標準化思考（バラつきをなくし、会社の「型」を創る）
分解して再現できるようになった業務を、会社全体の「標準」、つまり会社の「型」として定めるのが標準化思考です。標準化とは、業務の進め方、使う道具、判断基準などを統一し、業務品質のバラつきをなくすことです。これにより、以下のメリットが生まれます。
- 品質の安定: 誰が担当しても、顧客に一定レベル以上の価値を提供できるようになります。
- 新人教育の効率化: OJT担当者のスキルに依存せず、標準化されたマニュアルに基づいて効率的に新人を育成できます。
- 問題発見の容易化: うまくいかないことがあった時、個人の能力の問題にするのではなく、「標準（マニュアル）のどこに問題があったのか？」という建設的な議論ができ、改善につながりやすくなります。
多くの会社では、部署ごと、あるいは個人ごとに仕事のやり方がバラバラです。A部署ではExcelで顧客管理し、B部署では独自のスプレッドシート、Cさんは手帳で管理しているといった具合です。仕組みづくりがうまい人は、こうしたバラつきを嫌い、会社としての「標準」を定めたがります。使うフォーマット、報告の形式、データの保存場所などを統一することで、無駄な変換作業や探し物の時間をなくし、会社全体の生産性を向上させるのです。
思考法4：更新思考（一度作ったら終わりではなく、常に見直す「生き物」と捉える）
「立派なマニュアルを作ったのに、誰も使わずに形骸化してしまった…」
これは「仕組みづくりあるある」の典型例です。仕組みづくりがうまい人は、仕組みやマニュアルを「完成品」とは考えません。むしろ、市場や顧客、社内環境の変化に合わせて常に成長・進化させていくべき「生き物」だと捉えています。ここで重要になるのが、経営学のフレームワークであるPDCAサイクルを仕組みに組み込むことです。
- PDCAサイクルとは？
- Plan（計画）: 業務の標準（仕組み）を計画・設計する。
- Do（実行）: その仕組みに沿って業務を遂行する。
- Check（評価）: 実行した結果、「もっと良い方法はないか？」「現状に合わない部分はないか？」と評価・検証する。
- Act（改善）: 評価結果に基づいて、仕組みそのものを見直し、改善する。そしてまた次のPlanへつなげる。
例えば、「月に一度、このマニュアルの見直し会議を行う」「トラブルが発生した際は、必ず原因を分析し、再発防止策をマニュアルに追記する」といったルールを設けるのです。
仕組みを「作る」こと以上に、仕組みを「回し続け、改善し続ける」ことの方が100倍重要です。更新されない仕組みは、やがて会社の成長を妨げる足かせになってしまいます。
思考法5：全体最適思考（「部分」ではなく「全体」の流れで考える）
最後の思考法は、木を見て森も見る、「全体最適」の視点です。
会社組織では、良かれと思って行った部分的な改善が、かえって全体の非効率を招くことがよくあります。
- 部分最適の罠の例
- 営業部: 受注を増やすために、短納期の無理な案件をどんどん獲得してくる。
- 製造部: 短納期案件が殺到し、生産計画が混乱。残業が増え、品質も低下する。
- 結果: 会社全体で見ると、顧客満足度は下がり、利益も圧迫される。
この例では、営業部は「受注増」という部分的な目標は達成していますが、会社全体としてはマイナスの結果を招いています。
仕組みづくりがうまい人は、常に自分の部署だけでなく、前後の工程や関連部署への影響を考えます。
「この仕組みを導入したら、経理部の手間は増えないか？」
「ここで入力形式を変えると、後工程の製造部が混乱しないか？」
このように、バケツリレーのように連なる業務全体の流れを意識し、会社全体として最も生産性が高まる方法（全体最適）は何かを考え抜きます。そのためには、部署間の壁を取り払い、お互いの業務を理解し合う風土づくりも不可欠です。 これら5つの思考法（分解・再現性・標準化・更新・全体最適）は、いわば「仕組みづくりのOS（オペレーティングシステム）」です。このOSが経営者の頭の中にインストールされていれば、どんな応用問題にも対応できるようになります。
現場に頼らない「仕組み経営」へ！明日からできる実践4ステップ
思考法を理解したところで、次はいよいよ実践です。「何から手をつければいいのか分からない」という方のために、明日からでも始められる具体的な4つのステップをご紹介します。壮大な計画を立てる必要はありません。小さな一歩から始めることが成功のカギです。
ステップ1：現状の「見える化」（業務の棚卸）
まず、あなたの会社の仕事が「誰が」「何を」「どのように」やっているのかをすべて書き出す「業務の棚卸」から始めます。これは、健康診断で体の状態を把握するのと同じです。
- やり方:
- 部署やチーム単位で、担当している業務を付箋やスプレッドシートに全て書き出してもらいます。（例：「請求書作成」「新規顧客へのアポ電」「機械の日常点検」など）
- それぞれの業務について、「担当者」「作業頻度」「作業時間」「マニュアルの有無」を記載します。
- 特に「この人しかできない」という業務、「なぜか時間がかかっている」業務に印をつけます。
この作業を行うだけで、「〇〇さんの業務量が突出しているな」「この業務はマニュアルがなくて、毎回口頭で教えているのか」といった、これまで漠然としか見えていなかった問題点がくっきりと浮かび上がってきます。これが仕組み化のスタートラインです。
ステップ2：優先順位付け（聖域なき選定）
棚卸した業務の全てを一度に仕組み化しようとすると必ず失敗します。次に、取り組むべき業務の優先順位を決めます。
- 優先順位の付け方:
- 効果の大きさ（インパクト）: その業務を仕組み化した場合、会社の売上や利益、生産性にどれだけ良い影響があるか？
- 着手のしやすさ（難易度）: マニュアル化しやすいか？ 関係者が少なく、すぐに始められるか？
この2つの軸で考え、「効果が大きく、かつ、着手しやすい業務」から手をつけるのがセオリーです。例えば、「退職間近のベテラン社員が担当している、会社の根幹となる業務」などは、難易度は高くとも緊急性が高いため、最優先で取り組むべきでしょう。
重要なのは、「社長の仕事」「役員の仕事」といった聖域を作らないことです。あらゆる業務が仕組み化の対象であると考えることが、改革を成功させる秘訣です。
ステップ3：小さな成功体験を積む（スモールスタート）
優先順位が決まったら、いよいよ仕組みづくりに着手します。しかし、ここでも完璧を目指してはいけません。まずは60点の完成度で良いので、とにかく作って使ってみる「スモールスタート」を意識してください。
- スモールスタートの進め方:
- 担当者を巻き込む: 仕組みを作るのは経営者や管理者だけではありません。実際にその業務を行っている現場の担当者こそが、最大の知恵袋です。「どうすればもっと楽になる？」「どんな点に気をつけている？」とヒアリングし、一緒に作り上げる姿勢が重要です。
- たたき台を作る: 完璧なマニュアルを目指すのではなく、まずは簡単な手順書やチェックリストといった「たたき台」を作成します。
- 試してみる: 新人や他の担当者に、そのたたき台だけを頼りに業務をやってもらいます。
- フィードバックを得る: 「ここが分かりにくい」「この手順は抜けている」といった意見を収集し、たたき台を修正していきます。
このサイクルを繰り返すことで、マニュアルは現場の実態に即した「使える」ものへと磨かれていきます。そして何より、「自分たちの手で業務が改善された」という小さな成功体験が、社員の当事者意識を高め、次の仕組みづくりへの協力的な姿勢を生み出します。
ステップ4：ITツールの活用（無理のない範囲でのDX）
仕組みを円滑に動かし、定着させる上で、ITツールの活用は非常に強力な武器になります。DX（デジタルトランスフォーメーション）と聞くと難しく感じるかもしれませんが、身近なツールからで十分です。
- 中小企業でも導入しやすいITツールの例:
- チャットツール（Slack、Chatwork、LINE WORKSなど）: 電話やメールよりも迅速な情報共有が可能に。部署間の連携を促進し、「言った言わない」問題を防ぎます。
- クラウドストレージ（Google Drive, Dropboxなど）: マニュアルや各種フォーマットをクラウド上で一元管理。いつでも最新版にアクセスでき、更新も簡単です。バージョン違いのファイルが乱立するのを防ぎます。
- Web会議システム（Zoom, Google Meetなど）: 場所を選ばずに会議や打ち合わせが可能。移動時間を削減し、遠隔地の拠点との連携もスムーズになります。
高価な基幹システムを導入する前に、まずはこうした無料、あるいは低コストで導入できるツールから試してみることをお勧めします。ITはあくまで、作り上げた仕組みを効率的に運用するための「道具」です。目的と手段を履き違えないように注意しましょう。
Q&A
Q1. 「仕組み化やマニュアル化を進めると、指示待ちの社員ばかりになり、モチベーションが下がってしまいませんか？」
A.これは、仕組み化の目的を誤解すると陥りがちな罠です。仕組み化の本当の目的は、「誰でもできる定型的な仕事（ルーティンワーク）」を効率化し、そこで生まれた時間とエネルギーを、「人にしかできない創造的な仕事」に振り向けてもらうことにあります。
例えば、毎日の報告書作成のフォーマットを統一（仕組み化）すれば、社員は内容を考えることに集中できます。クレーム対応の初期手順を標準化（仕組み化）すれば、若手社員も安心して対応でき、根本原因の分析といった、より付加価値の高い業務に挑戦できます。
「守るべきルール」と「個人の裁量を発揮する領域」を明確に分けることが重要です。良い仕組みは、社員の能力を縛るのではなく、むしろ安心して挑戦できる土台となり、モチベーションを高める効果があります。
Q2. 「立派なマニュアルを作っても、結局誰も読んでくれません。どうすれば定着しますか？」
A. これも多くの企業が直面する課題ですね。原因は主に3つ考えられます。
- 現場不在で作られている: 管理職だけで作った、現場の実態に合わないマニュアルは使われません。前述の通り、作成プロセスに現場の担当者を巻き込むことが絶対条件です。
- 分かりにくい、使いにくい: 文字だらけの分厚いファイルは、見るだけで抵抗感があります。写真や図、短い動画などを活用し、視覚的に分かりやすい形式を工夫しましょう。また、必要な情報にすぐにアクセスできるよう、クラウドで管理し、検索しやすくすることも重要です。
- 使うメリットがない: 最も重要なのがこれです。マニュアルを使うことが、人事評価に結びついたり、業務が楽になったりする実感がなければ、定着はしません。「マニュアル通りに実施し、改善提案をした社員を評価する」「マニュアルのおかげで残業が減った」といった成功体験を意図的に作り、共有することが不可欠です。
Q3. 「うちは変化の激しい業界です。せっかく仕組みを作っても、すぐに陳腐化してしまいます。」
A. おっしゃる通り、変化の激しい現代において、仕組みの陳腐化は避けられません。しかし、考え方を逆転させてみてください。変化が激しいからこそ、変化に対応できる「仕組みづくりの仕組み」が必要なのです。重要なのは仕組みをアップデートし続けることです。例えば、
- 四半期に一度、全部署で「業務マニュアル見直し会」を定例開催する。
- 新しい技術や競合の情報が入ったら、それを受けて既存の業務プロセスを見直すことをルール化する。
- 顧客からいただいたクレームや要望は、必ずデータベースに蓄積し、商品開発やサービス改善の仕組みに反映させる。
このように、変化を検知し、仕組みに反映させるプロセスそのものを「仕組み化」してしまうのです。これにより、組織は環境変化に柔軟かつ迅速に対応できる、しなやかな体質へと変わっていきます。
まとめ
本日は、「仕組みづくりがうまい人」の思考法から、具体的な実践ステップまでを解説してきました。
属人化という見えないリスクから脱却し、会社を「人に依存する組織」から「仕組みで動く組織」へと変革させること。これこそが、中堅中小企業の経営者が今、最も力を注ぐべき経営課題です。仕組みづくりは、決して楽な道ではありません。現場の抵抗もあるでしょうし、すぐに成果が出ないかもしれません。しかし、この地道な取り組みの先にこそ、会社の持続的な成長があります。
- 仕組みがあれば、品質は安定し、顧客の信頼を得られます。
- 仕組みがあれば、新人は速やかに戦力となり、組織は強くなります。
- 仕組みがあれば、ベテランの知恵は会社の資産として永遠に残ります。
- そして何より、仕組みが現場を動してくれるようになれば、社長であるあなたは、日々のオペレーションから解放されます。
そうして生まれた時間で、新しい事業の構想を練る、業界の未来を読む、社員の成長に投資する…といった、社長にしかできない、会社の未来を創る仕事に思う存分、時間と情熱を注ぐことができるのです。
現場に頼り、社長が一番のプレイングマネージャーであり続ける経営には、限界があります。
さあ、今日から、あなたの会社を「仕組み」で動かす第一歩を踏み出してみませんか？ この記事が、あなたの会社の未来を、そしてあなた自身の未来を、より明るく照らす一助となれば、これに勝る喜びはありません。
私たち唐澤経営コンサルティング事務所では、「コーチング」と「コンサルティング」を組み合わせ、中堅中小企業の経営課題解決と成長戦略の策定を強力にサポートいたします。経営に関するご相談や無料相談をご希望の方は、下記フォームよりお気軽にお問い合わせください。
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